“O atendimento ao cliente é uma arte”

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Rosa Brum chegou ao Grupo SATA quase ao mesmo tempo em que chegou à ilha de São Miguel, com apenas dois meses de diferença.
Há 40 anos a trabalhar na companhia aérea, reformou-se em fevereiro.
Nas palavras de quem trabalhou com ela, “a D. Rosa é um ser humano fantástico, com um coração enorme e uma capacidade para aprender e ensinar únicas”.
Gentil, dinâmica e com um grande amor pela companhia aérea onde trabalhou durante quatro décadas, Rosa Brum inicia uma nova fase da vida com o sentimento de quem cumpriu a sua “missão” com arte, gentileza e muito brio profissional.

Como começou a trabalhar no Grupo SATA?
O meu marido é de São Miguel e vim com ele para a ilha.
Estava em São Miguel há um mês quando a SATA lançou um anúncio para recrutar trabalhadores. Deixei o meu currículo, passei a todas as provas e fiquei. Cheguei em junho e em agosto já estava a trabalhar na SATA.

Trabalhar numa companhia aérea era um objetivo seu?
Começar a trabalhar no Grupo SATA foi totalmente casual mas sempre me aliciou a ideia de trabalhar numa companhia aérea. Em Lisboa, vivia perto do aeroporto, no bairro dos Olivais, e os aviões sempre foram uma paixão. Quando trabalhamos em algo que fez parte do nosso imaginário, tudo o que fazemos é prazeroso para nós. É excelente e foi isso que me aconteceu.

Qual a fase mais marcante, nestes 40 anos de profissão?
A passagem dos bilhetes manuais para os bilhetes eletrónicos foi um processo fascinante. Todos os processos pelos quais passámos foram muito interessantes porque fomos pioneiros em muita coisa. O acompanhamento deste processo de crescimento da empresa foi realmente algo de que gostei muito.

Trabalhar, todos os dias, diretamente com os clientes implica uma inteligência emocional muito grande. Qual o segredo para realizar este trabalho com sucesso?
São necessárias duas características essenciais: profissionalismo e simpatia. Um sem o outro não servem de muito. Quando um cliente entra na loja temos que resolver as suas questões e deixar o cliente satisfeito.
Os clientes procuram simpatia, mas também profissionalismo e querem, acima de tudo, sair da loja com as suas questões resolvidas.
A determinada altura na empresa, saí de uma área técnica para uma área de atendimento e isso foi um desafio enorme para mim.
Tive que trabalhar muito a parte emocional deste trabalho porque não foi fácil. Faltava-me muito conhecimento de atendimento e acolhimento ao cliente. Nos primeiros dias, em que andava a aprender como funcionavam as coisas, ainda não estava totalmente segura. Depois, muni-me de toda a minha força de vontade e comecei a estudar tudo o que podia sobre atendimento ao cliente para aprimorar o mais possível o meu trabalho. Foi muito desafiante mas, ao mesmo tempo, muito gratificante. Temos que saber o que queremos e abraçar os desafios com toda a seriedade e brio profissional.

Vai sentir falta do contacto com as pessoas?
Sem dúvida. Encontramos clientes de todos os géneros e todos nos fazem sentir bem.
Existem aqueles que nos deixam emocionados quando se despedem de nós elogiando bastante o nosso trabalho, com gratidão. Existem outros mais difíceis e mais desafiadores, que também nos deixam um grande sentimento de realização quando os vemos mudar de postura e sair da loja muito mais satisfeitos do que quando entraram. É muito gratificante! Ficamos deliciados com a forma como os clientes se despedem!

Tem alguma memória mais especial de algum cliente que tenha atendido?
Lembro-me, por exemplo, de uma senhora que veio à loja com o filho, que tinha muito medo de voar e se sentia muito ansioso com a expetativa de uma viagem de avião. A mãe tinha muita dificuldade em sair com ele.
Fiz as reservas e conversei com o menino. Eles fizeram a viagem e a senhora voltou mais tarde, com o filho, dizendo que a viagem tinha corrido muito bem e a agradecer o atendimento que eu tinha feito.
Existem muitos passageiros que vêm agradecer depois e, às vezes, trazem uma pequena lembrança.
Eu sinto sempre que não fiz nada demais, fiz apenas o meu trabalho, aquilo que tinha que fazer. Fico muito grata mas, atender o melhor possível, faz parte do meu trabalho todos os dias.

O que é que considera mais importante para atingir um trabalho de excelência?
Quando estava na área administrativa gostava de saber tudo o que vinha antes e depois do meu trabalho. Gostava mesmo muito de saber tudo o que ia para além do meu trabalho. Pensava no meu trabalho como um todo, que influenciava o trabalho de muitos colegas até chegar ao cliente. Por isso é importante fazer sempre tudo muito bem feito para que, no fim, o serviço seja de excelência e o cliente fique totalmente satisfeito.
Também gosto de estar sempre a aprender coisas novas. Quando fui trabalhar para o aeroporto tinha quase 40 anos e as minhas colegas estranharam a minha vontade de abraçar algo tão novo nessa fase da minha carreira. Preciso de desafios novos na minha vida. Sabia o que queria e sabia que haveria de dar conta do recado. Temos que estar preparados para nos reinventar sempre que é necessário.

Que conselhos daria aos jovens que começam agora a trabalhar no Grupo SATA, na área de atendimento ao cliente?
É preciso ter simpatia, empatia e ser muito bom profissional, saber tudo o que puder sobre o trabalho que está a desenvolver. Ser bom naquilo que se faz.
Também é preciso ter perfil para trabalhar no atendimento ao cliente. É muito importante trabalhar com amor à arte e o atendimento ao cliente é uma arte.